Cómo reclamar a una compañía de telefonía

Para reclamar a una compañía de telefonía dirígete primero a tu operador en el plazo de un mes desde el problema (o desde que recibes la factura) y pide el número de referencia. El operador tiene un mes para contestar. Si no responde o no estás de acuerdo, tienes tres meses para reclamar gratis ante la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones, del Ministerio para la Transformación Digital, que resuelve en un máximo de seis meses con una decisión de obligado cumplimiento para el operador. También puedes acudir a la Junta Arbitral de Consumo.

En resumen: Reclama a tu operador en un mes desde el problema y pide el número de referencia. Si en otro mes no responde o no te da la razón, tienes tres meses para acudir gratis a la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones, cuya resolución es obligatoria.

Qué puedes reclamar

Según la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones, puedes reclamar por telefonía fija, móvil e internet en casos como:

• Factura con importes o conceptos con los que no estás de acuerdo.
• Baja que el operador no tramita o retrasa.
• Portabilidad denegada o retrasada.
• Contratación no solicitada.
• Averías o interrupciones del servicio.
• Ofertas incumplidas (te prometieron un precio y te cobran otro).
• Cambios en el contrato que no te comunicaron.

Pueden reclamar las personas físicas, incluidos los autónomos, y las microempresas de hasta 10 empleados.

Lo que necesitas

• Tu DNI y el número de línea o de cliente.
• El contrato y las condiciones de la oferta.
• Las facturas afectadas.
• Capturas de la oferta, correos o mensajes con lo que te prometieron.
• El número de referencia de la reclamación al operador.
• Para la Oficina por internet: certificado digital o Cl@ve. Si no lo tienes, mira cómo conseguir el certificado digital de la FNMT o registrarte en Cl@ve.

Paso a paso para reclamar

Estos son los pasos en resumen. Debajo tienes cada uno explicado en detalle:

1. Revisa la factura y reúne pruebas

Identifica qué está mal y cuánto te han cobrado de más. Si discutes una oferta, guarda la captura o el correo. Si es una avería, apunta cuándo empezó y cuándo se resolvió.

2. Reclama al operador en un mes

Tienes un mes desde el hecho (o desde que recibes la factura, si la discutes). Según la Oficina, el operador debe aceptar la reclamación por teléfono y también puedes presentarla por internet, por correo postal o en sus tiendas. En el contrato figuran el teléfono, la web, la dirección electrónica y la postal.

Pide siempre el número de referencia. Si reclamas por teléfono, tienes derecho a pedir un documento que acredite la reclamación y su contenido.

3. Espera la respuesta un mes

El operador tiene un mes para contestar. Si te da la razón, comprueba en la siguiente factura que aplica la corrección o el abono.

4. Acude a la Oficina de Atención al Usuario

Si no contesta en un mes o la respuesta no te convence, tienes tres meses para reclamar ante la Oficina. Puedes hacerlo:

• Por internet, con certificado digital o Cl@ve, desde la web de Usuarios Teleco.
• En papel, por correo postal o en cualquier registro de una administración pública.

La Oficina pide un informe al operador, te da traslado para alegaciones y dicta resolución, que el operador debe cumplir. El plazo máximo es de seis meses, aunque según la propia Oficina el plazo medio actual es inferior a tres meses.

5. Alternativa: la Junta Arbitral de Consumo

Es gratuita y su laudo es de obligado cumplimiento, pero el operador puede negarse si no está adherido. Si eres persona física y el operador rechaza el arbitraje dentro de los tres meses, se vuelve a abrir el plazo de tres meses para ir a la Oficina.

Baja, portabilidad y permanencia: lo básico

• Portabilidad: cambiar de compañía conservando el número es gratis y se hace en un día hábil.
• Baja: puedes pedirla en cualquier momento con dos días hábiles de antelación; el operador te debe dar una referencia que acredite la fecha.
• Permanencia: si te vas antes, la penalización debe ser proporcional al tiempo que falta y a la ventaja que te dieron (por ejemplo, un móvil subvencionado).

Si quieres pagar menos, antes de reclamar repasa cómo ahorrar en la factura del móvil y valora cambiar de compañía.

Cuánto puedes ahorrar: un ejemplo

Imagina que contratas fibra y móvil por 35 € al mes con un precio prometido durante un año, pero la compañía te cobra 45 € desde el tercer mes.

• Reclamas al operador con la captura de la oferta y el número de referencia.
• Si no te lo corrige, reclamas a la Oficina.

Si te dan la razón, te deben devolver 10 € por cada mes cobrado de más; en un año, hasta 100 €. Y reclamar no te ha costado nada.

Modelo de reclamación al operador

Yo, [nombre], con DNI [número], titular de la línea [número] y cliente [número], reclamo que en la factura de [mes] se me cobran [importe] € por [concepto], cuando según la oferta contratada el [fecha] el precio es de [importe] €, como acredita la captura adjunta. Solicito la rectificación de la factura y el abono de [importe] €. Ruego me faciliten el número de referencia de esta reclamación.

Cuánto cuesta reclamar

• Reclamar al operador: gratis por su web, correo electrónico o tienda; por teléfono, comprueba antes en tu contrato el número de atención al cliente.
• Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones: gratis.
• Junta Arbitral de Consumo: gratis.
• Juzgado: para importes de hasta 2.000 € no necesitas abogado ni procurador.

Si el problema es con otra empresa de suministros, el proceso es parecido al de reclamar a la compañía de la luz, y en una tienda física puedes pedir la hoja de reclamaciones.

Errores comunes

• Dejar pasar el mes para reclamar al operador.
• No pedir el número de referencia: sin él es difícil acreditar que reclamaste.
• Ir directamente a la Oficina sin reclamar antes al operador.
• Dejar de pagar la factura entera: puede acabar en suspensión del servicio; paga lo que no discutes y reclama el resto.
• No guardar las ofertas: las capturas con fecha son tu mejor prueba.
• Esperar más de tres meses tras la respuesta del operador para acudir a la Oficina.
• Aceptar una permanencia nueva a cambio de un descuento sin leer las condiciones.

Si tienes otro problema con una empresa, en nuestra guía completa para reclamar gratis reunimos todos tus derechos como consumidor y cómo hacerlos valer.

Preguntas frecuentes

Fuentes oficiales: Usuarios Teleco: reclamaciones de telefonía e internet y Ministerio de Consumo: cómo reclamar ante la Oficina de Atención al Usuario.

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