💰 Coste: Gratis (0 €) (salvo el envío de vuelta si la tienda te avisó de que lo pagarías)
Para devolver una compra online usa el derecho de desistimiento: tienes 14 días naturales desde que recibes el producto para comunicar a la tienda que lo devuelves, sin dar explicaciones y sin penalización. Después tienes otros 14 días para enviarlo. La tienda debe reembolsarte todo lo pagado, incluido el envío estándar, en un máximo de 14 días naturales desde que comunicas el desistimiento. Solo pagas el envío de vuelta si la tienda te informó de ello antes de comprar.
En resumen: Comunica a la tienda que desistes de la compra dentro de los 14 días naturales desde que recibes el producto, sin explicaciones. Tienes otros 14 días para enviarlo, y la tienda debe devolverte todo lo pagado, incluido el envío estándar. Solo pagas la devolución si te avisaron antes de comprar.
Qué es el derecho de desistimiento
Es un derecho que la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios reconoce en las compras a distancia (internet, teléfono, catálogo) y fuera de establecimiento. Te permite echarte atrás sin motivo, porque no has podido ver ni probar el producto antes de comprarlo.
No hay que confundirlo con la garantía: el desistimiento sirve aunque el producto esté perfecto; la garantía cubre defectos y, para los bienes comprados desde 2022, dura tres años.
Los plazos clave
- 14 días naturales para desistir, contados desde que recibes el producto (en servicios, desde que firmas el contrato).
- Si compras varios artículos en un pedido que llegan por separado, el plazo cuenta desde que recibes el último.
- Si la tienda no te informó del derecho de desistimiento, el plazo se amplía hasta 12 meses más.
- 14 días naturales desde que comunicas el desistimiento para devolver el producto.
- 14 días naturales como máximo para que la tienda te reembolse, aunque puede esperar hasta recibir el producto o la prueba de que lo has enviado.
Lo que necesitas
- El número de pedido y la factura o confirmación de compra.
- El producto con sus accesorios y, si puedes, el embalaje original.
- La dirección de devolución o la etiqueta que te dé la tienda.
- Una prueba de envío (resguardo de la empresa de transporte).
Paso a paso para devolver una compra online
Estos son los pasos en resumen. Debajo tienes cada uno explicado en detalle:
-
Comunica el desistimiento
Hazlo dentro de los 14 días.
-
Prepara el paquete
Puedes probar el producto como lo harías en una tienda física, pero si lo usas más de lo necesario para comprobarlo, la tienda podría descontarte la depreciación.
-
Envíalo
Envíalo en los 14 días siguientes a comunicar el desistimiento.
-
Comprueba el reembolso
La tienda debe devolverte todo lo pagado, incluidos los gastos de envío ordinarios, por el mismo medio de pago que usaste, salvo que aceptes otro.
1. Comunica el desistimiento
Hazlo dentro de los 14 días. La tienda debe darte un formulario de desistimiento, pero vale cualquier declaración clara, por ejemplo un correo. Usa siempre un medio que deje constancia escrita y guarda la confirmación.
2. Prepara el paquete
Puedes probar el producto como lo harías en una tienda física, pero si lo usas más de lo necesario para comprobarlo, la tienda podría descontarte la depreciación. Incluye todos los accesorios y protégelo bien.
3. Envíalo
Envíalo en los 14 días siguientes a comunicar el desistimiento. Si la tienda ofrece recogida o una etiqueta prepagada, úsala. Si no, guarda el resguardo con número de seguimiento.
4. Comprueba el reembolso
La tienda debe devolverte todo lo pagado, incluidos los gastos de envío ordinarios, por el mismo medio de pago que usaste, salvo que aceptes otro. Si elegiste un envío más caro que el estándar (por ejemplo, urgente), no tienen que devolverte esa diferencia.
Quién paga el envío de vuelta
Según la ley, los costes directos de la devolución los paga el consumidor solo si la tienda le informó de ello antes de la compra. Si no te avisaron, o si la tienda ofrece devolución gratuita, no pagas nada. Muchas tiendas grandes ofrecen devoluciones gratis aunque no estén obligadas, así que revisa su política antes de pagar el envío de tu bolsillo.
Productos que no se pueden devolver
El derecho de desistimiento no se aplica, entre otros, a:
- Productos personalizados o hechos a medida.
- Productos perecederos o que caducan rápido.
- Productos precintados por motivos de higiene o salud que hayas desprecintado.
- Grabaciones, software o contenido digital precintados que hayas abierto, y contenido digital descargado si aceptaste perder el derecho.
- Prensa diaria y revistas, salvo suscripciones.
- Servicios de alojamiento, transporte, comidas u ocio con fecha concreta, como entradas o billetes.
Si te dicen que no aceptan devoluciones en un caso que no está en la lista, pide la cláusula por escrito.
Compras entre particulares y en otros países
El desistimiento protege frente a empresas. Si compras a un particular en una web de segunda mano, no se aplica, aunque la plataforma puede tener su propia política de protección. Lo mismo ocurre si tú vendes ropa usada: como particular no estás obligado a aceptar devoluciones, salvo que la plataforma lo exija. En compras a tiendas de otros países de la UE, el plazo de 14 días es el mismo.
Modelo para comunicar el desistimiento
Si la tienda no tiene formulario, puedes enviar este texto por correo electrónico o desde el chat de tu cuenta:
A la atención de [nombre de la tienda]: por la presente le comunico que desisto de mi contrato de compraventa del siguiente bien: [producto], pedido n.º [número], recibido el [fecha]. Nombre: [nombre y apellidos]. Dirección: [dirección]. Fecha: [fecha]. Solicito el reembolso de [importe] por el mismo medio de pago e instrucciones para la devolución.
Si la tienda no te devuelve el dinero
- Reclama por escrito a la tienda recordando la fecha en que comunicaste el desistimiento y la prueba de envío.
- Si pagaste con tarjeta, consulta con tu banco si puede ayudarte a recuperar el cargo.
- Acude a la oficina de consumo de tu ayuntamiento o comunidad, o al arbitraje de consumo si la tienda está adherida.
- Si la tienda está en otro país de la UE, puedes pedir ayuda al Centro Europeo del Consumidor en España.
Cuánto cuesta y cuánto ahorras
Desistir es gratis, salvo el envío de vuelta cuando la tienda te avisó de que lo pagarías. Conocer este derecho evita quedarte con compras que no te sirven y te permite reclamar si una tienda pone pegas. Si no te devuelven el dinero, puedes poner una hoja de reclamaciones o acudir a consumo, como explicamos para reclamar a una compañía de telefonía.
Errores comunes
- Dejar pasar los 14 días pensando que cuentan desde que lo devuelves.
- Comunicar la devolución solo por teléfono, sin prueba escrita.
- No guardar el resguardo del envío.
- Usar el producto más de lo necesario para probarlo y sufrir un descuento.
- Aceptar un vale cuando tienes derecho al reembolso en dinero.
- Confundir desistimiento con garantía cuando el producto llega defectuoso.
Si tienes otro problema con una empresa, en nuestra guía completa para reclamar gratis reunimos todos tus derechos como consumidor y cómo hacerlos valer.
Preguntas frecuentes
¿Cuántos días tengo para devolver una compra online?
14 días naturales desde que recibes el producto. Si no te informaron del derecho, el plazo se amplía hasta 12 meses.
¿Tengo que explicar por qué lo devuelvo?
No. El derecho de desistimiento no requiere justificación.
¿Quién paga los gastos de devolución?
El consumidor, solo si la tienda le informó antes de comprar. Si no, los paga la tienda.
¿Cuándo me devuelven el dinero?
En un máximo de 14 días naturales desde que comunicas el desistimiento, aunque pueden esperar a recibir el producto o la prueba de envío.
¿Me pueden dar un vale en lugar del dinero?
Solo si lo aceptas. El reembolso debe hacerse por el mismo medio de pago.
¿Puedo devolver ropa interior o cosméticos abiertos?
No si venían precintados por motivos de higiene y los has desprecintado.
Fuentes oficiales: Ministerio de Consumo: plazo para ejercer el desistimiento y Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios (BOE).
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