Cómo reclamar a la compañía de la luz paso a paso

Para reclamar a la compañía de la luz presenta primero la reclamación ante tu comercializadora (o ante la distribuidora si el problema es del contador, una avería o un corte), por teléfono gratuito, correo electrónico, web o correo postal, y guarda el número de reclamación. Según la CNMC, la empresa debe contestar en un máximo de 15 días hábiles. Si no responde o no estás de acuerdo, puedes acudir gratis a una entidad de resolución alternativa de litigios, al arbitraje de consumo o a los servicios de consumo de tu comunidad autónoma.

En resumen: Reclama primero a tu comercializadora, o a la distribuidora si el problema es del contador o un corte, y guarda el número de reclamación. La empresa tiene 15 días hábiles para contestar. Si no responde o no te da la razón, acude gratis al arbitraje de consumo.

Comercializadora o distribuidora: a quién reclamar

Según la CNMC:

• Comercializadora (la empresa con la que tienes el contrato): cambios o dudas sobre la tarifa, altas y bajas, problemas con la factura, cambios de datos, cobros de servicios que no pediste.
• Distribuidora (la dueña de la red en tu zona): cortes o averías, problemas con el contador, lecturas, fraudes y nuevos suministros. Puedes reclamarle directamente o a través de tu comercializadora.

En tu factura aparecen los dos nombres y sus teléfonos. Si no sabes interpretarla, lee antes cómo entender la factura de la luz.

Motivos más habituales para reclamar

• Lecturas estimadas muy superiores a tu consumo real.
• Precios distintos a los del contrato o descuentos prometidos que no se aplican.
• Servicios añadidos (seguros, mantenimiento) que no contrataste.
• Cambio de compañía sin tu consentimiento.
• Cortes de luz o averías con daños en aparatos.
• No aplicar el bono social eléctrico o un cambio de potencia contratada que pediste.

Lo que necesitas

• Contrato y condiciones de la tarifa.
• La factura o facturas afectadas.
• Fotos del contador con la lectura y la fecha, si discutes un consumo.
• Capturas de ofertas o correos con lo que te prometieron.
• Facturas de reparación o presupuestos si una avería dañó tus aparatos.
• Tu DNI y el CUPS del suministro.

Paso a paso para reclamar

Estos son los pasos en resumen. Debajo tienes cada uno explicado en detalle:

1. Reúne las pruebas

Antes de llamar, ten claro qué reclamas y cuánto. Si discutes una lectura, haz una foto del contador con fecha. Calcula la diferencia entre lo que te cobran y lo que debería ser.

2. Presenta la reclamación

Según la CNMC, las comercializadoras están obligadas a tener un servicio de atención con dirección postal, teléfono gratuito y correo electrónico o fax para reclamaciones. Usa preferentemente una vía que deje rastro escrito (correo, formulario web) y explica:

• Tus datos y el CUPS.
• Qué ha pasado, con fechas y número de factura.
• Qué pides: rectificar la factura, devolver un importe, anular un servicio…
• Las pruebas adjuntas.

3. Guarda el acuse de recibo

La empresa debe emitir un acuse de recibo con fecha, hora y número de solicitud. Apúntalo: es tu prueba de que reclamaste.

4. Espera la respuesta

Según la CNMC, la empresa tiene un máximo de 15 días hábiles para contestar. Si la reclamación es ante la distribuidora por medida de consumo, facturas o cortes indebidos y tienes menos de 15 kW contratados, el plazo es de 5 días hábiles.

5. Si no responden o no te dan la razón

Tienes varias opciones gratuitas, según la CNMC:

• Entidades de resolución alternativa de litigios acreditadas: la información aparece en tu factura o contrato.
• Sistema Arbitral de Consumo: voluntario y gratuito; si la empresa acepta, el laudo es vinculante y tiene la misma eficacia que una sentencia. Debe dictarse en un máximo de 6 meses.
• Servicios de consumo de tu comunidad autónoma o de tu ayuntamiento (OMIC), donde también puedes usar la hoja de reclamaciones.

6. La vía judicial, como último recurso

Según la CNMC, para cantidades de menos de 2.000 euros puedes presentar la demanda en tu nombre, sin abogado ni procurador. Antes conviene informarte en los servicios de orientación jurídica.

Modelo de reclamación que puedes copiar

Adapta este texto y envíalo por la vía que deje constancia escrita:

Yo, [nombre y apellidos], con DNI [número], titular del suministro con CUPS [código] en [dirección], presento reclamación por [motivo: lectura estimada, precio distinto al contratado, servicio no solicitado…] en la factura n.º [número] de fecha [fecha]. Según [contrato / lectura real del contador / oferta del día…], el importe correcto es [cantidad]. Solicito [rectificar la factura y devolver la diferencia / dar de baja el servicio y reembolsar lo cobrado]. Adjunto [pruebas]. Ruego me faciliten número de reclamación y respuesta por escrito en el plazo legal.

Cuanto más concreto seas (importe, fechas, qué pides), más fácil es que te den la razón a la primera.

Si te han cambiado de compañía sin permiso

Si descubres en una factura que tienes otra comercializadora que no elegiste, reclama a la nueva empresa pidiendo que demuestre tu consentimiento (contrato firmado o grabación) y que anule el cambio y te devuelva lo cobrado de más. Avisa también a tu compañía anterior para volver con las mismas condiciones. Guarda las facturas de ambas: te servirán en consumo o en el arbitraje.

El arbitraje de consumo

Es la vía más útil cuando la empresa no responde. Funciona así:

1. Presentas la solicitud en la Junta Arbitral de Consumo de tu comunidad o municipio.
2. Si la empresa está adherida al sistema, acepta automáticamente; si no, se le pregunta si acepta.
3. Un colegio arbitral estudia el caso y dicta un laudo, de obligado cumplimiento para ambas partes.

Solo tendrás que pagar si pides un peritaje y así lo decide el colegio arbitral.

Cuánto cuesta y cuánto ahorras

Reclamar ante la empresa, ante consumo o en el arbitraje es gratis. Lo que recuperas depende del error: desde la rectificación de una factura mal estimada hasta la devolución de servicios cobrados durante meses o la indemnización de aparatos dañados por un corte. Además, una reclamación bien documentada suele resolverse en la primera respuesta. El proceso es muy parecido al de reclamar a una compañía de telefonía.

Errores comunes

• Reclamar solo por teléfono sin pedir número de reclamación.
• No guardar pruebas: fotos del contador, facturas, correos.
• Dejar de pagar sin reclamar: puedes acabar con un aviso de corte por impago.
• Reclamar a la empresa equivocada (por ejemplo, una avería a la comercializadora sin que la traslade).
• Rendirte si no contestan: el silencio te abre la vía del arbitraje y de consumo.
• Aceptar un acuerdo por teléfono sin que lo confirmen por escrito.

Si tienes otro problema con una empresa, en nuestra guía completa para reclamar gratis reunimos todos tus derechos como consumidor y cómo hacerlos valer.

Preguntas frecuentes

Fuentes oficiales: CNMC: cómo presentar una reclamación y MITECO: reclamaciones en el suministro eléctrico.

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